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  • 索菲亚
  • 2019.03.11
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201812月到20192月,网易家居调查人员以消费者的身份,对28家衣柜品牌和12家橱柜品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、广州、深圳、佛山实地走访了这28家衣柜品牌和12家橱柜品牌的线下门店,进行了一轮衣柜+橱柜行业“O2O体验”。现“大考成绩”公布,索菲亚全屋定制以96分夺得衣柜行业榜首,司米橱柜以94分的总成绩荣登橱柜行业榜首*,双双夺冠。


索菲亚提前布局线上业务

 “六心服务”贯穿全程

020线上+线下融合服务能力是本次调查的主要内容。线上考核主要是官网和官微搭建、天猫店引流、线上客服回复速度、线上门店查询功能、客服沟通主动性、订单转化率等方面;线下则是店面陈列、产品讲解、设计服务、客服态度、售后服务等内容,考核标准可谓虑无不周、面面俱到。

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从网易家居公布的结果来看,28个衣柜企业的官网和微信公众号的开设率达到100%,但仅有20个企业正常运营天猫店,占比71.43%

索菲亚家居洞察消费趋势并提前布局,早在2013年,公司开始构架电商团队,成为定制行业较早进入电商渠道的企业之一。通过几年的积累,天猫店业绩日益增长,目前公司16%的业绩来自于线上,未来将继续大力投入跟线上消费者的交流与消费者黏度的建设,希望为线下的门店引来更多的流量。

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2018年,公司提出让服务成为索菲亚的核心竞争力,成立服务中心推广“六心服务”——“导购咨询要诚心、测量设计要专心、生产制造要敬心、物流送货要尽心、上门安装要细心、售后维护要真心”。

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调查人员提到,索菲亚天猫店客服会留下调查人员需求和户型信息提供给门店,同时客服也会在后台主动发起联系,前后六次询问客户到店情况的企业,让人印象深刻。

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司米橱柜表现令人惊喜

调查显示,大部分橱柜企业官网、微信渠道服务建设不完善,线上线下持续服务情况不佳,仅半数布局线上电商,基本走通O2O

司米橱柜虽然进入中国市场相对较晚,但是在索菲亚布局电商的大战略下,线上渠道却反而更早完成布局,实现了线上引流线下,实体门店服务的闭环。

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调查员在官网、微信公众号和天猫询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题,司米橱柜3个线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引;微信公众平台做到10分钟内快速解答,表现令人惊喜。线下服务方面,陈列设计、服务态度、产品讲解等均得到了调查员的高分认可,尤其是司米橱柜第三代门店大气优雅的产品陈列,让人眼前一亮。

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家居行业是一个需要消费者深度体验的行业,客户服务是核心。在互联网深度影响中国消费者习惯的时代背景下,我们将继续积极开拓多元渠道,优化售后服务政策,加强持续服务能力,为消费者带来更加专业高效的家装服务。

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